Chat

Melalui menu Chat, Anda dan tim membaca dan membalas pesan pelanggan dari semua kanal dalam satu inbox. Menu ini terbuka untuk semua peran: Admin, Supervisor, dan Agen.

Sebagai informasi, label di dalam inbox (nama tab dan tombol) masih berbahasa Inggris. Panduan ini menulis label tersebut persis seperti yang tampil di layar.

Siapa melihat dan membalas chat

Admin dan Supervisor melihat semua chat di bisnis Anda. Agen melihat semua chat bila setelan Agen bisa melihat semua chat aktif. Bila setelan itu mati, Agen hanya melihat chat yang dipegangnya dan chat yang mengantre di tab Unassigned. Admin mengatur setelan ini di halaman Profil Bisnis. Rinciannya ada di topik Peran pengguna.

Tab dan filter hanya menyaring tampilan. Departemen tidak membatasi chat yang terlihat.

Membalas chat, menutupnya, mengalihkannya, menulis catatan, dan memasang tag hanya bisa dilakukan oleh:

• agen yang sedang memegang chat tersebut, atau
• pengguna berperan Admin atau Supervisor.

Sebagai contoh, di bisnis yang setelannya aktif, Rina (Agen) bisa membaca chat yang dipegang Dodi, tetapi tidak bisa membalas atau mengambil alihnya. Bila Rina perlu melanjutkan chat itu, Dodi, Admin, atau Supervisor mengalihkannya ke Rina.

Tab di inbox

Tab di bagian bawah daftar chat memisahkan chat menurut siapa yang melayaninya.

Bila setelan Agen bisa melihat semua chat mati, tab Bot dan Agent tidak tampil untuk Agen, dan tab Resolved hanya memuat chat selesai yang dipegang Agen itu.

Perlu diperhatikan, nama tab Unassigned berubah menjadi All Agents atau nama seorang agen bila Anda memilih filter agen tersebut.

Pencarian di atas daftar mencocokkan nama pelanggan dan nomor telepon. Huruf besar dan kecil dibedakan, jadi ketik nama persis seperti yang tersimpan.

Mengambil alih chat

Gunakan Take Over untuk memindahkan chat ke diri Anda. Chat yang boleh diambil alih bergantung pada peran Anda:

• Admin dan Supervisor bisa mengambil alih chat apa pun yang belum selesai: chat yang mengantre di tab Unassigned, chat yang dipegang agen lain, dan chat yang sedang dilayani chatbot atau AI Agent.
• Agen hanya bisa mengambil alih chat yang mengantre di tab Unassigned, termasuk chat yang diserahkan AI Agent ke antrean agen.

Aturan ini berlaku di semua bisnis, apa pun setelan Agen bisa melihat semua chat.

1. Buka chat yang ingin diambil alih.
2. Klik Take Over pada pemberitahuan kuning di atas kolom balasan.
3. Chat kini dipegang Anda dan pindah ke tab Mine.

Chat yang sudah selesai tidak bisa diambil alih. Bila Anda mencobanya, aplikasi menampilkan pesan "Chat tidak bisa diambil alih karena sesinya sudah selesai."

Pada chat tanpa agen yang menunggu di tab Unassigned, pemberitahuan kuning berbunyi "Belum ada agen yang menangani chat ini." Klik Take Over untuk mengambil chat tersebut. Pengecualiannya adalah chat yang pelanggannya sedang diminta memilih departemen. Agen belum mendapat tombol Take Over sampai pelanggan memilih. Admin dan Supervisor melihat pemberitahuan "Pelanggan masih memilih departemen. Ambil alih bila chat ini perlu ditangani sekarang, lalu alihkan ke departemen yang tepat." beserta tombol Take Over. Setelah mengambil alih, alihkan chat ke departemen yang tepat seperti dijelaskan di bagian berikut. Bila tidak ada yang mengambil chat, sistem membagikannya ke agen departemen secara otomatis. Cara pembagiannya dijelaskan di topik Departemen.

Bila Agen membuka chat yang tidak boleh diambilnya, pemberitahuan kuning tampil tanpa tombol Take Over:

• chat yang sedang dilayani chatbot: "Chat ini sedang dilayani chatbot. Anda bisa mengambilnya setelah masuk antrean."
• chat yang sedang dilayani AI Agent: "Chat ini sedang dilayani AI. Anda bisa mengambilnya setelah masuk antrean."
• chat yang dipegang agen lain: "Chat ini sedang dipegang {nama agen}."

Agen hanya bisa membuka chat seperti ini bila setelan Agen bisa melihat semua chat aktif.

Waktu tunggu antrean

Chat di tab Unassigned adalah chat yang menunggu diambil agen. Aplikasi menghitung berapa lama chat menunggu di sana, supaya Admin dan Supervisor tahu kapan antrean mulai menumpuk. Angka ini hanya terlihat oleh Admin dan Supervisor. Agen tidak melihatnya.

Chat dianggap diambil dari antrean bila seseorang menekan Take Over pada chat yang belum punya agen. Admin, Supervisor, dan Agen sama-sama harus menekan Take Over dulu sebelum bisa membalas chat tanpa agen. Bila Admin atau Supervisor yang menekannya, chat tercatat diambil atas nama mereka sendiri. Chat yang dibagikan sistem atau ditugaskan Supervisor ke agen lain tidak dihitung sebagai diambil sendiri. Chat yang sedang dilayani bot vendor (otomasi lewat API vendor) tidak ikut dihitung, karena pelanggannya tidak sedang menunggu agen.

Waktu tunggu dihitung dengan jam biasa, termasuk di luar jam kerja. Sebagai contoh, chat yang masuk antrean pukul 20.00 dan diambil pukul 08.00 keesokan harinya tercatat menunggu 12 jam. Chat yang ditutup sebelum sempat diambil tidak ikut dihitung dalam median waktu tunggu. Data mulai tercatat sejak fitur ini aktif di bisnis Anda. Periode sebelum itu tampil sebagai belum ada data.

Penanda di tab Unassigned

Admin dan Supervisor melihat satu baris tersendiri di bawah tab Unassigned berisi penanda seperti "3 > 10 mnt". Artinya ada 3 chat yang sudah menunggu lebih dari 10 menit. Penanda ini menghitung seluruh antrean bisnis dan tidak berubah saat Anda memilih filter agen. Bila tidak ada chat yang melewati ambang, penanda tidak tampil.

Panel Antrean agen di Analitik

Buka menu Analitik. Panel Antrean agen mengikuti rentang tanggal yang Anda pilih di halaman itu dan memuat empat angka.

Di bawahnya ada tabel Diambil sendiri per agen berisi jumlah chat yang diambil, median waktu tunggu, dan jumlah sampelnya untuk tiap orang. Median dipakai sebagai ukuran utama karena satu chat yang menunggu sangat lama tidak merusak angkanya seperti pada rata-rata.

Mengatur ambang

Ambang menentukan berapa menit chat boleh menunggu sebelum ditandai. Nilai awalnya 10 menit. Hanya Admin yang bisa mengubahnya.

1. Buka halaman Profil Bisnis.
2. Di bagian Chat, isi Ambang tunggu antrean dengan angka bulat 1 sampai 240 menit.
3. Simpan perubahan.

Ambang yang baru dipakai oleh penanda di tab Unassigned dan panel Antrean agen. Rincian per agen juga tersedia di Laporan Kinerja Agen, seperti dijelaskan di topik Laporan dan ekspor.

Mengalihkan chat ke agen atau departemen lain

Gunakan Hand Over bila chat perlu dilanjutkan orang lain, misalnya pertanyaan tagihan yang harus ditangani tim Keuangan.

1. Buka chat, lalu klik Hand Over di bagian atas chat.
2. Pilih departemen tujuan. Isian ini wajib. Daftar agen baru muncul setelah departemen dipilih.
3. Pilih agen tujuan.
4. Tulis catatan untuk agen tujuan bila perlu, paling banyak 500 karakter. Catatan yang lebih panjang membuat pengalihan gagal tanpa pemberitahuan.
5. Klik Hand Over. Chat pindah ke agen yang Anda pilih.

Perlu diperhatikan,

• yang bisa mengalihkan chat hanya pemegang chat, Admin, atau Supervisor.
• chat selalu dialihkan ke seorang agen. Anda tidak bisa mengalihkan chat hanya ke departemen tanpa memilih agen.
• daftar agen hanya memuat anggota departemen yang aktif.
• catatan serah terima disimpan sebagai catatan internal dengan awalan "Handover note:". Pelanggan tidak melihat catatan ini.

Menutup chat

1. Buka chat yang sudah selesai ditangani.
2. Klik Mark as Resolved.
3. Konfirmasi. Chat pindah ke tab Resolved.

Saat chat ditutup, pelanggan menerima pesan selamat tinggal bila pesan tersebut dinyalakan di departemen. Bila fitur Ringkasan Percakapan aktif untuk bisnis Anda, ringkasan juga diperbarui otomatis.

Untuk chat spam atau salah kirim, klik Mark as Junk. Chat juga pindah ke tab Resolved.

Untuk melanjutkan chat yang sudah selesai, buka chat di tab Resolved, lalu klik Reopen Session. Bila chat terakhir dipegang seorang agen, chat kembali ke agen itu.

Alasan tutup

Anda tidak perlu mengisi alasan saat menutup chat. Alasan yang tampil di riwayat chat diisi otomatis oleh sistem, misalnya chat ditutup karena tidak ada aktivitas, diselesaikan AI, chatbot selesai, ditutup pelanggan, atau pelanggan dalam pengajuan penghapusan data.

Menulis catatan internal

Catatan membantu tim mengingat konteks, misalnya "Pelanggan minta dihubungi lagi Senin pagi".

1. Buka chat, lalu buka panel informasi pelanggan di sisi kanan.
2. Tulis catatan di kolom catatan.
3. Simpan. Catatan muncul di daftar catatan chat tersebut.

Catatan hanya terlihat oleh tim Anda dan tidak pernah dikirim ke pelanggan. Semua pengguna yang bisa membuka chat itu bisa membaca catatannya. Menulis, mengubah, dan menghapus catatan hanya bisa dilakukan pemegang chat, Admin, atau Supervisor.

Memasang tag pada chat

Tag mengelompokkan chat, misalnya "Komplain" atau "Pesanan Baru". Tag dibuat di menu Pengaturan Chat > Tag.

1. Buka chat, lalu buka panel informasi pelanggan.
2. Pilih tag yang ingin dipasang.
3. Tag tampil di chat tersebut.

Memasang dan melepas tag pada chat hanya bisa dilakukan pemegang chat, Admin, atau Supervisor.

Membuat tag

1. Buka Pengaturan Chat > Tag, lalu klik tombol buat.
2. Isi Nama, pilih Warna Tag, dan tambahkan Deskripsi bila perlu.
3. Tentukan di mana tag boleh dipasang lewat dua saklar: Dapat Digunakan pada Pelanggan dan Dapat Digunakan pada Chat. Contohnya, tag "VIP" untuk pelanggan dan tag "Komplain" untuk chat.
4. Klik Buat.

Tag yang tidak dipakai lagi bisa dinonaktifkan lewat saklar Aktif tanpa dihapus, sehingga tag yang sudah terpasang pada data lama tetap utuh.

Memakai Template Respons

Template Respons adalah jawaban siap pakai untuk pertanyaan yang sering muncul. Template dibuat di menu Pengaturan Chat > Template Respons.

1. Di kolom balasan, ketik /.
2. Lanjutkan mengetik shortcut atau sebagian isi template, misalnya /ongkir.
3. Pilih template dari daftar. Isi template masuk ke kolom balasan.
4. Ubah teksnya bila perlu, lalu kirim.

Ringkasan percakapan

Kartu ringkasan menampilkan inti pertanyaan pelanggan dan jawaban yang sudah diberikan. Penjelasannya ada di topik Ringkasan Percakapan.

Batas waktu membalas

Beberapa kanal membatasi kapan bisnis boleh membalas pelanggan.

WhatsApp Business API. Balasan teks biasa ditolak bila pesan terakhir pelanggan masuk lebih dari 24 jam yang lalu, atau bila pelanggan belum pernah mengirim pesan di chat tersebut. Inbox menampilkan pemberitahuan "WhatsApp 24-hour window expired". Untuk melanjutkan percakapan, kirim template WhatsApp yang sudah disetujui. Jendela 24 jam dibuka lagi saat pelanggan membalas.

Instagram. Balasan agen tidak terkirim dan ditandai gagal bila pesan terakhir pelanggan masuk 7 hari lalu atau lebih. Balasan antara 24 jam dan 7 hari tetap terkirim.

Pelanggan dalam pengajuan penghapusan

Saat Admin mengajukan penghapusan data seorang pelanggan, chat pelanggan itu yang masih aktif ditutup otomatis. Chat pelanggan tersebut tidak lagi tampil di inbox, di hitungan tab, maupun di hasil pencarian.

Bila Anda tetap mencoba mengirim pesan atau memulai chat baru ke pelanggan itu, aplikasi menampilkan pesan "Data pelanggan ini sedang atau sudah dihapus atas permintaan, sehingga pesan tidak dapat dikirim."

Alur pengajuan penghapusan dijelaskan di topik Pelanggan.